店舗の質を決める要素とは？

こんばんは

皆さんはQSCという言葉を聞いた事ありますか？
｢顧客満足度をあげる為に、QSCをもう一度見直してみよう｣とか
上長に言われたりしませんか？

ちなみにQSCを説明すると…
　Q＝Quality(クオリティー)
　　　品質を意味しています。
　　　飲食業界では、主に料理の質を指す事が多い。
　S＝Service(サービス)
　　　接客を意味しています。
　　　飲食業界では、接客担当のレベルの事を指します。
　C＝Cleanliness(クレンリネス)
　　　清潔さを意味しています。
　　　従業員の清潔さや、清掃状況を指しています。
上記3点の頭文字を取って、｢QSC」という言葉になっています。
20年くらい前からこれに「A」という頭文字がくっついて、
｢QSCA｣というのが主流となっています。
ちなみに｢A｣の意味は、
　A＝Atmosphere(アトモスフィア)
　　雰囲気を意味しています。　

｢QSC｣を求めて店舗作りを行った際に、
そのバランスによってかもし出されるものが、
｢A｣と考えればわかりやすいかと思います。
料理の品質にこだわる店舗は、
｢Q｣がバランスのメインになるだろうし、
接客にこだわる店舗は、
｢S｣がメインとなるのでしょう。
店舗ごとにこだわる部分が違うのは当然の事だし、
同じチェーン店でも、店長の考え方でこのバランスは違うから、
店舗の雰囲気は全く違ったりする事は、よくある事です。

チェーン店は、料理の質はレシピの精度が高ければ高いほど、
その再現性は高いので、店舗ごとにブレる事はあまりないでしょう。
しかし、サービスに関しては、統一する事は、非常に難しい事です。
店舗で働く従業員の質は勿論ですが、
実は、店舗を利用してくる、お客様の質にも大きく左右されるからです。

どちらにしても、｢QSC」の結果としての、
｢A｣が、集客に大きな影響を及ぼす事は間違いない事だし、
この｢A｣によって、リピータを増やす事が出来るのです。

皆さんは、どこに重点を置いて店舗作りしていきますか？
店長とお話してもいいかも知れませんね？
意外と店長は、熱く語ってくれるかもしれませんよ～

それでは

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調理担当が出来る接客ってなんだろう？

こんばんは

前回は接客のお話だったんで、
今日は調理のお話です。

調理担当って、料理を作る事がお仕事で、
お客様と接する事は余りないと考えがちですが、
調理担当も立派に接客なんです。

来店されたお客様は、何を求めて来店されるのでしょう？
そうです、食べ物を食べに来ます。
もしくは、飲み物もそうです。
来店する目的の80％は、その店舗の商品を求めて来店するんです。
店舗の商品はほぼ調理担当が作成するものですよね？
ということは、
調理担当が作成する料理そのものが接客という事になります。

さて、お客様は店舗にわざわざ料理を食べにきてくれますが、
家で出来る程度の食事にわざわざお金を払うでしょうか？
一度は食べに来てくれるかもしれないけど、
しょっちゅう利用はしてもらえないでしょう。
調理担当は、これを意識しないとダメな店舗になってしまいます。

どこの飲食店でも、使用する食材や調味料は大体決まっています。
調理方法のレシピも、マニュアル化されているところが殆どかと思います。
という事は、味に関しては、余程難しい調理工程のある料理以外は、
そんなに、ぶれる事は無いかと思います。

お金を払ってまで食べたい料理というのは、
味・スピード・盛り付け
この3つが家庭で作る料理との差になってくるのです。
私は、スピードというものが一番重要だと考えているんですが、
これは、人それぞれです。

ただ、長い飲食業界の経験からいうと、
時間をかけて作った料理が、
必ずしもクォリティーが高いとは限らないということ。
ほとんどの飲食店は、アルバイトが調理しています。
作業の早い人、遅い人、様々な人がいます。
「早い人は雑」ってイメージがありますが、
実際は早い人の方が、料理がキレイだったりします。

調理担当のスピードというのは、
準備で90％決まってしまいます。いわゆる段取りってやつです。
個人個人の作業スピード自体はそう大差ありません。

私は調理担当の新人に教えるときは、
どの場所にどんな食材があるか？(定位置管理)
食材が無かった時は、
どこのストックスペースに行けばよいか？
(バックヤードの位置)
補充するのはどのくらいの量が適切か？(定数管理)
上記3点をポイントとして、たたきこみます。

良くオーダーが入ってから、食材を色々探すとか、
補充が無くて、バックヤードまで食材を取りに行ったりする人がいますが、
愚の骨頂です。
無駄な作業を行うことで、料理の提供に時間をかけてしまっているのです。
お客様は店舗の商品である、料理を食べに来ているのですから、
料理を待たされるということは、夢にも思っていません。
だから、料理提供遅れは、クレームに直結しているんです。

商品である料理をいかに早く提供できるかにこだわって、
作業を見直してみると、調理って、物凄く奥が深い事を実感できるかと思います。

それでは

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こんばんは

飲食業界は、接客と調理に大体分かれるかと思います。
皆さんは接客と調理どちらが好きですか？
良く、｢どっちが大変ですか？｣って聞いてくる方がいますが、
｢私はどっちも大変です｣って答えます。
大変さの種類が違うので、どっちがって決められません。
ちなみに私は、どっちも好きです(笑)

今日は、接客の話です。
私は接客の基本は笑顔だと思っています。
面接時に笑顔が出せる子は、間違いなく採用します。
見ず知らずの、初対面の私に笑顔を出せるなら、
お客様にも笑顔で接する事が出来るだろうと思うからです。

接客の訓練をする時は、この笑顔を出す訓練というのが、
接客レベルを上げる上で、非常に重要なのは言うまでもない事かと思います。
さて、自分自身が笑顔でいるか、いないかは、
意識していてもわからない事が多いかと思います。
笑顔で接していると思っていも、
もう少し笑顔出して～なんていわれる事はあるかと思います。

私は新人を接客の訓練するときは、
｢お客様の目を見てお話しなさい。
更に、お客様が笑顔でいるかどうか確認してください｣
そして、お客様が、笑顔で接していない場合は、
｢あなたの笑顔は、まだ足りないよ」って教えます。

普通、人は笑顔で接してくる人に対しては、
笑顔で接するんです。
｢お客様の笑顔は、あなたの笑顔の鏡」っていう事を意味しています。
はじめのうちは、お客様の目を見て話す余裕すらないのだけど、
仕事にも慣れ、余裕が出てくると、目を見て話せる様になってきます。
この時に上記の言葉は、物凄く有効で、
お客様を笑顔にする事の楽しさから、
接客という仕事の本質を理解でき、
最初は、仲間と接している楽しさから、
仕事の楽しさや、やりがいというものに目覚めていくものなのです。

もう4月に入りました、
人不足の飲食業界も、アルバイトの採用が見込める月でもあります。
次に入って来る新人アルバイトに是非試してみてください。

それでは

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