顧客満足度という言葉がある。
CS(Customer Satisfaction）と呼ばれている。
お客様相手の商売であれば、
誰もが気にする部分である。
客商売といわれている以上、お客様の声に耳を傾けるのは当然だし、
その声にこたえる事が、お客様満足度が向上する理屈もわかる。
世の中のお客様は、大抵わがままである。
すべてのお客様を満足させる事は、
限りなく不可能に近い。
ただ、お客様のお店の選択肢は無限にあり、
満足度の低い店舗は利用しないことで、
その店舗にあった、最大公約数が常連様として定着する。
お客様の要望に応える為には、
店舗の構造や、仕組みや、オペレーションを改善していく必要が出てきます。
改善策を行っていく為には、現場の力が必要である。
この時、従業員の満足度が満たされていない店舗はどうだろう？
万年人不足のため、従業員が疲れ切っている店舗で、
あたらしい事が始められるだろうか？
給与等の待遇面で不満がある従業員は、
新たに負荷が掛かる改善策に協力してくれるだろうか？
改善策を行うには行うが、改善のスピードは速くないはず。
重要なのは、従業員満足度となる。
現在の仕事に、やりがいや、楽しさを
見出している従業員が多ければ多いほど、
従業員満足度は高くなる。
それは、報酬面かもしれないし、
福利厚生なのかもしれない。
はたまた、店舗の理念であるビジョンなのかもしれない。
そういったモノがない店舗は、
間違いなく、仲良しこよしの集まりになる。
店舗運営の目的は、収益を上げる事である。
そう考えると、お客様満足度を上げる事よりも、
まず、従業員満足度を高める為に、何をなすべきか考えるべきである。
お客様の満足度を高めるのは、現場の従業員である以上、
この考えは、大原則だと断言したい。
