危機管理の基本は、予測し行動をシュミレーションする事

こんにちは

日々のお仕事お疲れ様です。

日本大学のアメフト部の悪質タックル問題。
発生から既に1ヶ月経っていますが、なかなか着地が見えない状況ですね。
この問題は、何が悪かったのでしょうか？
問題発生後の日本大学の初動の遅れ、
事の重大さに気づいていないかのような対応、
ひたすら保身を思わせる、真実味のない会見等が、
ここまで、騒ぎを大きくし、騒動を長引かせている。

この出来事って、内容の違いこそあれ、
何かに似ていると思いませんか？
飲食業界なら必ず起こりえる事。
そう「クレーム対応」です。
クレーム対応の基本は、
　①迅速に行う
　②誠意を見せる
　③言い訳をしない
上記3点といわれています。
この後、改善策を示し、行動する。という流れになります。
日大の対応がマズイのは、一目瞭然です。

今回は、クレーム対応というよりは、
「危機管理」について考えていこうと思っています。
何故かというと、飲食業のように、人と人が接する仕事は、
クレームが発生しない事は絶対にあり得ない事。
クレームはあくまで、数ある危機の中のひとつだから、
いざ、非常事態が起こった時にはどうするのか？を考える方が、
店舗で働く上で、有益な事かと思っているからです。

危機管理の基本は予測する事。
そして、その時の行動をシュミレーションする事。

｢停電になったらどうしよう｣とか｢火災が起きたらどうしよう｣
｢大地震が起きたらどうしよう｣等、
場面を予測し、その時の行動をどうするか考える事。
この様な事を考えていると、いざその時になっても、
意外と冷静に対応できるようになっています。
まぁホントにそんな状況になる事は滅多に無いことだし、
頻繁にあったら、大変です(笑)
とりあえずでもいいと思います。
ホントの緊急事態を想定して、対応を考えてみてください。
シュミレーションしてみると、意外にわからない事や、できない事が出てきます。
これを把握する事、そして、不足を補う事が大切な事となります。

それと同様にクレームだって、予測することできますよね？
クレームは起こさない為の予防策を考える事が重要になってきます。
簡単な例で考えてみましょう。
　『キッチンから、真っ黒に焦げた料理が出されました。』
そのまま提供したら、絶対クレームになるのはわかりますよね？
では、どうしたらいいか？
答えは、お客様に提供せずに作り直してもらえばいいだけです。
簡単ですよね(笑)
さてここからが、社員としてのお仕事。
接客担当がこのような料理を提供しない為の基準は？
キッチンスタッフにちゃんと伝えられるか？
それを教育していかなければなりません。

そして、何故真っ黒な料理キッチンから出てきたのか？
作ったスタッフの力量なのか？、レシピの焼き時間が長いのか？
どちらにしても、お客様に提供できないものが、
キッチンから出てきた、原因を究明して、改善行動を行わないといけません。

結局のところ、クレームに対しての『危機管理』は、
スタッフの教育に帰結します。
普段から、これをしたら絶対クレームになるという、予測のもと、
それが起こさない為に、何をどのように、
スタッフに教育していくのかを考える事が危機管理につながっていきます。

毎日の仕事の中で、
こういった事例を考える機会はたくさんあります。
そして、実際「まさか」と思える、クレームは多いです。
そうならない為にも、
店舗の中で仕組みをキッチリ作っていくことは、
社員の重要な仕事だし、それを教育していくのが役割なんです。

さあ、早速色々な場面を予測して見てください。
半分は妄想かも知れないけど、必ず役立つ習慣となるはずです。

それでは

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