危機管理の基本は、予測し行動をシュミレーションする事

こんにちは

日々のお仕事お疲れ様です。

日本大学のアメフト部の悪質タックル問題。
発生から既に1ヶ月経っていますが、なかなか着地が見えない状況ですね。
この問題は、何が悪かったのでしょうか？
問題発生後の日本大学の初動の遅れ、
事の重大さに気づいていないかのような対応、
ひたすら保身を思わせる、真実味のない会見等が、
ここまで、騒ぎを大きくし、騒動を長引かせている。

この出来事って、内容の違いこそあれ、
何かに似ていると思いませんか？
飲食業界なら必ず起こりえる事。
そう「クレーム対応」です。
クレーム対応の基本は、
　①迅速に行う
　②誠意を見せる
　③言い訳をしない
上記3点といわれています。
この後、改善策を示し、行動する。という流れになります。
日大の対応がマズイのは、一目瞭然です。

今回は、クレーム対応というよりは、
「危機管理」について考えていこうと思っています。
何故かというと、飲食業のように、人と人が接する仕事は、
クレームが発生しない事は絶対にあり得ない事。
クレームはあくまで、数ある危機の中のひとつだから、
いざ、非常事態が起こった時にはどうするのか？を考える方が、
店舗で働く上で、有益な事かと思っているからです。

危機管理の基本は予測する事。
そして、その時の行動をシュミレーションする事。

｢停電になったらどうしよう｣とか｢火災が起きたらどうしよう｣
｢大地震が起きたらどうしよう｣等、
場面を予測し、その時の行動をどうするか考える事。
この様な事を考えていると、いざその時になっても、
意外と冷静に対応できるようになっています。
まぁホントにそんな状況になる事は滅多に無いことだし、
頻繁にあったら、大変です(笑)
とりあえずでもいいと思います。
ホントの緊急事態を想定して、対応を考えてみてください。
シュミレーションしてみると、意外にわからない事や、できない事が出てきます。
これを把握する事、そして、不足を補う事が大切な事となります。

それと同様にクレームだって、予測することできますよね？
クレームは起こさない為の予防策を考える事が重要になってきます。
簡単な例で考えてみましょう。
　『キッチンから、真っ黒に焦げた料理が出されました。』
そのまま提供したら、絶対クレームになるのはわかりますよね？
では、どうしたらいいか？
答えは、お客様に提供せずに作り直してもらえばいいだけです。
簡単ですよね(笑)
さてここからが、社員としてのお仕事。
接客担当がこのような料理を提供しない為の基準は？
キッチンスタッフにちゃんと伝えられるか？
それを教育していかなければなりません。

そして、何故真っ黒な料理キッチンから出てきたのか？
作ったスタッフの力量なのか？、レシピの焼き時間が長いのか？
どちらにしても、お客様に提供できないものが、
キッチンから出てきた、原因を究明して、改善行動を行わないといけません。

結局のところ、クレームに対しての『危機管理』は、
スタッフの教育に帰結します。
普段から、これをしたら絶対クレームになるという、予測のもと、
それが起こさない為に、何をどのように、
スタッフに教育していくのかを考える事が危機管理につながっていきます。

毎日の仕事の中で、
こういった事例を考える機会はたくさんあります。
そして、実際「まさか」と思える、クレームは多いです。
そうならない為にも、
店舗の中で仕組みをキッチリ作っていくことは、
社員の重要な仕事だし、それを教育していくのが役割なんです。

さあ、早速色々な場面を予測して見てください。
半分は妄想かも知れないけど、必ず役立つ習慣となるはずです。

それでは

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店長になるための条件『心技体』

こんにちは

前回の記事で、
『店長になるのは覚悟が必要』って書いたのですが、
では、本当に実力を伴って店長になるには何が必要なのでしょうか？
このブログは、店長になりたいという気持ちに対して、
どうしたら良いのかという視点で書いています。
店舗毎に行っている事は当然違うわけで、
どちらかというと、マインドについて書いています。

副店長が店長になる条件がそろえる事のいい例えとして、
大相撲の横綱昇進の条件といわれている、
『心・技・体』という言葉が浮かびます。
よく横綱の品格の条件として上げられる言葉です。
よくわからない方のために説明すると、
　心：志や精神力などのメンタル面
　技：技術やスキルなどのテクニック面
　体：身体能力や仕事への姿勢などのフィジカル面
上記の項目が三位一体になっている事が、昇進の条件となります。
元々柔道の言葉らしいのですが、日本の武道では基本中の基本となっています。

この考え方は、会社という組織の中でも当然ある考え方です。
例えば、
　周りとのコミュニケーションも上手くとれて、
　忙しい時にも率先して
　引っ張っていく体力を持っていても、
　料理や接客スキルが最低な人が
　店長であったらどうでしょう？
また、
　料理や接客のスキルは最高なのに、
　コミュニケーションが取れない人が店長だったら？

体裁としては、店長という職務は成立するかもしれません。
しかし、人間は自分より強いか、弱いかで人を判断し、
付き合い方を変えていく生き物なのです。
それは、店舗の長である、店長に対しても同じ事です。
上記の様な店長の下で働く人達は、
どことなく、ぎくしゃくした関係になり、
店舗の雰囲気も悪くなっていく事でしょう。

心技体、この3つの条件を、
バランスよく身につける事が店長の資質と、言い換える事も出来ます。
相撲の世界では、
昇進の決定打は『心』だといわれています。
ここを最大限に身につけて、
初めて『品格』というものを身につけていると評価されます。

これ、飲食業だって一緒なんです。
『技体』は、仕事をすすめていく上で、
自ずと身につくものですが、
『心』は、本人の努力がなければ、中々簡単に身につくものではありません。
だからこそ『品格』を備える事が出来るのです。

副店長の皆さんは、
この『心技体』の項目で、自分の分析をしてみてください。
『心』は備わっていますか？

それでは

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店長になるには、それなりの覚悟が必要です

こんにちは

毎日のお仕事お疲れ様です。

明日から○○店で店長やってくれる？
こんな事をいきなり言われたらどうします？
今でこそ、こんな事はあまりないかと思いますが、
私が副店長の時代は、日常茶飯事な事でした。

昔は、飲食業界はイケイケだったので、
チェーンの規模が多ければ多いほど、出店攻勢が盛んに行われていて、
人手不足ではなく、どちらかというと店長不足でした。
それこそ、店長やその上のエリア長のお気に入りが、
どんどん店長になっていくような風土で、
店長になりたければ、まず、上司に気に入られる事が絶対条件でした。
気に入られれば、店長までの道は確保されている様な時代。
今でも、そんな名残もあるでしょうが、
いきなり店長なんて事はないでしょうね。

上司に気に入られようと行動するのは、どこでもある事です。
いわゆるイエスマンになるとか、ゴマすりの人になるとかね。
ただ、上司に気に入られて店長になったとしても、
自分にその実力がなかったらどうでしょう？
結局、困るのは自分です。

店長の立場になってしまうと、エリア長は今までとは違い、
厳しい事も言ってきます(仕事ですからね)
私は、副店長たちに良く話す事なのですが、
　｢店舗を家族に例えると、
　店長はお父さん、副店長である君たちは息子、
　アルバイト達は孫だよ」ってね。
何が言いたいかというと、
　｢お父さんは、息子に厳しく、孫には甘い」という事です。

これを社員の関係で言うなら、
　｢エリア長がお父さん、店長が息子、
　自分はエリア長から見たら孫」ですよね。
今の時代は、エリア長は店長には相当厳しいです。
副店長の時の接し方とは違ってきます。

そして店舗では、アルバイト達から副店長時代では考えられないくらい、
｢店長～｣って呼ばれまくります。
アルバイト達が店長を呼んで話す事は、
ほとんどが、即時に判断をしなければならない内容です。
｢～していいですか？｣とか｢～どうしたらいいですか？｣とかね。
これに即答できないと、どうなるか？
アルバイト達は、「頼りないなぁ～」って思います。
先は、信頼できない感情を持っていく事でしょう。
本来、アルバイトをまとめて、店舗運営をしなければいけないはずなのに、
バラバラになってしまいます。

こうならない為に、知識と経験を蓄える時が、
店長になるために必要な時期なんです。
今、副店長でゆくゆく店長になる人達は、
こんな覚悟を持って、今の業務に望んで欲しい。

自分にその力量があるのか？ないのか？
自分を分析する事は、社会人として必須な事です。


最後にもう一度、
「明日から、店長やってくれる？」
ハイと答えたあなたは、きっと覚悟が出来ているのでしょう。

それでは

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